电商思维之服务思维:把服务做到极致
网络推广 2021-04-09 22:51

海底捞你学得会

  近些年,伴随着海底捞火锅加盟店在运营上获得的巨大成就,海底捞状况早已在商业界具备普遍危害,世界各国许多公司都把如何复制海底捞方式作为关键课题研究来科学研究。海底捞状况的实质是啥?海底捞靠哪些在运营中获得消费者、获得职工?重归到海底捞方式的实质只不过便是服务逻辑思维。

  吃晚饭,北京市一切一家海底捞的等待县里都能够见到以下的景色:显示屏上持续搞出全新的坐位信息内容,几十位取号的消费者吃着新鲜水果,喝着饮品,享有店内提供的免费WiFi、擦鞋和做美甲服务,如果是一帮盆友等待,服务员还会继续取出扑克游戏和跳棋供你打发时间,缓解等候的烦躁不安。厅堂里,女服务员会为长头发的女性扎起来秀发,并提供小头箍夹到前边的刘海,避免 秀发垂到食材里;佩戴眼镜的盆友能够获得擦镜布;放到桌子的手机上会被小包装袋装起防止油腻感,每过15分钟,便会有服务员积极拆换你眼前的热纯棉毛巾,假如你带了小朋友,服务员还会继续帮你喂小孩用餐,陪他/她在少年儿童乾坤玩游戏。

  一个广为流传颇深的小故事是,一个消费者结完帐,临走前随意问了一句:“有冰淇淋送吗?”服务员回应:“请大家等一下。”五分钟后,这一服务员拿着“可爱多”上气不接下气地跑回家:“小妹,大家的冰淇淋,让大家久等了,它是刚从易初莲花商场买回来的。”说白了特点便是你比他人多了一点点,而恰好是这“一点点”为海底捞获得了服务高于一切的普遍用户评价。

  假如你觉得海底捞的服务逻辑思维只合适线下推广实体企业或是服务业,那么就错大了了。海底捞做O2O,或是想持续服务,它线上下令人印象深刻的是服务,线上上,它依然要做服务。

  看上去跟高新科技和互联网技术不可企及的海底捞,早已根据一系列试着,在手机端有着了总数丰厚的消费群。海底捞现阶段移动app客户40多万,微信平台账户接近90万客户,支付宝约60多万客户。根据网上商品和运用的合理布局,海底捞早已在线上与线下互相连通的全过程中,探索出了一条自身的途径。

  提到海底捞的O2O,做电子商务行业的大家常常关心的一个难题是,转换率如何?但海底捞并沒有尤其把转换率做为一个关键指标值来考评,它觉得有时这类资金投入不一定是有产出率的。也恰好是因为它并沒有说一定要从这当中获得多的转化率,它才可以把活力集中化于怎样把大量的服务和更强的客户体验提供给消费者。正由于海底捞不管线上与线下都聚焦点于服务这一点上,它的网上反倒获得了非常好的考试成绩,从2014年1月到3月,海底捞手机微信订单信息早已提高,占各大网站订单信息63%。微信付款订单信息3446笔,占各大网站付款占比60%。最有撞击力的一点是,微信付款的成交额占到海底捞总体销售总额的17%。

  而海底捞开展电子商务试着的工作经验也得出了传统式公司从线下推广迈向网上的一条途径参考。电子商务的发展趋势全过程,离不了海底捞这类传统式公司电子商务化的探寻。而海底捞的服务逻辑思维,也非常值得线上与线下的各种公司开展加强学习。实际上,这类服务逻辑思维,都不像很多人所传说故事的海底捞你学不懂,大家下面就讨论一下服务逻辑思维的实质以及提高对策。

服务的实质是客户体验

  不一样的商品或商品,消费者会为此投入迥然不同的价格。而这一切,现阶段均融入了一种提高情调或是品味的气氛,升高到更高层次人才的做生意,致力于为消费者提供一种更高品质的服务体验,而不是单纯性地市场销售商品或是服务。服务体验早已变成除开商品、商品以外的一种新的经济发展提供物,它能够从商品之中提取。当大家买东西的情况下,除开得到相对应的商品以外,事实上她们还选购了一组依照自身的规定执行的非物质形状的主题活动,即服务体验。

  消费者不仅是在选购商品

  服务体验事实上一直是解闷游戏娱乐的管理中心所属,大家消費某一种服务,体验某一种文化艺术,使她们回味无穷的不仅是解闷,也是一种令人令人难忘的体验和追忆。因此 ,许多消費场地会提供动听的歌曲、开朗的综艺节目、独恃的景色、完全免费的小点心、剧院一样的音质、参演的大牌明星和全体人员消费者的参加。那样,根据各种各样服务原素的引入和体验方式的搭建,就可以随便地把一些看起来普普通通的商品变为一种让消费者令人难忘的服务体验。那样,服务自身也从无形中的內容变成了能够收看、触碰、品位、体会的商品,大家更想要去更具有服务体验实际意义的餐饮店去享有晚饭,比如海底捞那样的饭店。

  舍弃售卖商品乃至是买下来商品以出售的服务体验,是服务逻辑思维做到了一定水准的征兆。如今,许多公司都是在有目的的以服务做为演出舞台,以商品做为中介公司来使消费者融进到文化艺术体验之中去。商品是能够生产加工的,商品是有实体线的,服务是无形中的,而客户体验则是难以忘怀的。因而,不论是线下推广公司或是网上电子商务事实上都转化成了一种服务体验的策划人,他们不会再只是提供最后的商品,只是提供最后的服务体验和消費历经。由于生命中最美好的物品并不是物件,当服务体验的策划人和展现者的工作中消退的情况下,体验的使用价值却长久弥留,如同大家看了一部电影,它对大家的危害则是长远的。

  在服务体验层面,传统式线下推广的服务业及其it行业的从业人员,具备更为显著的优点,由于她们不致力于有形化的商品,她们可以专注于改进消费者在消費全过程中或接纳服务时所处的自然环境和气氛,或是正确引导消费者参加乃至留恋在其中,便于于将这类服务转换成难以忘怀的体验。服务体验不仅是要游戏娱乐消费者、讨好消费者,只是要使她们参加在其中。

  如今许多有形化商品的生产商都是在将她们的商品服务化或体验化,那样便会渐渐地使他的商品活起來,渐渐地为自己的商品加上了某类服务以提升应用这种商品的使用价值,再以后还很有可能会对这些服务额外一些体验进而让应用这种商品越来越难以忘怀。当最后造就了一种注重服务特性及文化体验的知名品牌以后,消费者便会纷至沓来而且会沉醉于针对商品的体验当中,想一想在美国苹果公司的店铺中这些体验者们流连忘返的情况。汽车企业们现在在每一个实体模型上耗费不计其数万美金,使闭店的响声听起来更舒适;出版公司选用了很多触感刺激性创新(具备立体感的字,摸上去咝咝响、沒有皱褶或尤其光洁的纸张)和视觉效果技术性(透明色的封面图、浮夸的字体样式、颇具聪慧的相片和三维图型),进一步提高书本时尚杂志封面和内容页的品质;影院则在三维和音质层面竭力的追求完美更为美好的视觉实际效果。能够看得出,我们在消費的情况下都愈来愈重视服务和体验了。

  有关客户体验的三个基本定律

  聪明的刷鞋者用添加香辛料的皮鞋油和索性的碎布条擦鞋,实际上香气与响声并不可以使真皮皮鞋更为明亮,仅仅这类香气和响声刺激性了人的味觉和听觉系统。图书超市里边供货现磨咖啡,会让消费者在那里滞留更长的時间进而售卖大量的书。许多饭店则会把一项一般的餐馆服务转化成一种饮食搭配体验,设计方案适当的感官刺激新项目,表述顾客为此而成的主题风格,由于大家早已早已厌倦了平淡无味的用餐全过程。

  你为什么扣除花费,你也就提供哪些。如果你为了更好地卖出目前的提供物而逐渐为客户提供体验的情况下,转型发展就开始了。你能发觉最少在你决策收费标准以前,你的许多新项目是压根不值收费标准的,进而发觉一些更为吸引住消费者的方式。一家坐落于美国波士顿的热狗店,消费者以往买热狗香肠是体验被骂的味道,是的,商品是热狗香肠(并且卖的偏贵),体验是被狂骂一顿,无需猜疑,她们的做生意好得很。体验经济发展的关键是消费者选购你的商品或服务的另外得到了哪些体验?而这一体验是这般的独一无二,让消费者想要为这一体验付钱,将来你是不是有可能不会再用市场销售商品盈利,只是提供体验服务作为你盈利的来源于?

  公司应当为她们所加上的服务和体验使用价值而不是她们所造成的成本费索要收益,并且公司会慢慢地发觉她们提供某类方式的服务或体验比提供规范商品更能降低成本。这儿大家看来一个公式计算:“消费者损害=消费者真实期待个人所得—消费者迫不得已接纳的个人所得”,假如公司提供的商品和服务非常少可以和消费者的要求相符合,那么就代表着消费者选购了自身不用的商品。

  每一个消费者全是与众不同的,每一个人都要想恰好合乎她们规定的商品,投入有效的价格,合作订制化能够与消费者一起明确她们所必须的商品,并为她们生产制造出去。例如一家公司并并不是提供那类一成不变的灯光照明,只是让消费者花一段时间来依据某一定编组成调节自身必须的灯光照明组成,这就提供了一种可供消费者自身调节的商品。再例如,有一些商品自身并并不是能够被订制化的,可是包裝却能够是为每一个消费者专业订制的,这类人性化标识会促使消费者有一种自身令人满意的体验,就仿佛它是专业为她们分配的一样。乃至更有一些公司早已保证,为每一位消费者提供量身定做的商品,却并不许消费者确立地认知到它是为她们订制的。

  体验的提供者们务必要不断提供升级的体验,更改或是提升物品促使商品维持新奇、令人激动、非常值得投入钱财再度体验,某一饭店会在每星期一都提供一次完全免费的就餐,它彻底是任意而神密的,这类完全免费的意外惊喜促使消费者有一种持续要想再度光顾的的想法,并且这类想法有时乃至会变成身不由已的不理智,“消费者意外惊喜=消费者觉得到的—消费者期待获得的”,这就代表着我们要提供消费者所未曾期待过的服务或是体验。千万别问消费者你需要什么或是大家要怎么做,只是要问消费者记住了哪些。

  自然,也有一种见解觉得,企业还能够造就转让顾客无法忘掉的服务或是体验历经。“消费者伏笔=消费者还不知道的—消费者对以往的记忆力”,假如你的女友每一次都接到一样的礼品,她就不容易再去期待那样的体验,并且还会继续觉得那样的作法很沒有艺术创意,假如每一次提供的是不一样的体验,那麼便会造就出一种希望的觉得,鼓励消费者喜悦的希望下一次的消費体验。公司务必意识到,她们造就的是非常值得记忆力的服务和体验历经,而不是某类商品。

  悲剧的是,许多企业通常把过多的专注力放到了商品外型和作用上;可是,从消费者的视角来讲,一切组成体验的物品——技术性、原材料、服务适用或供应链管理等,都变成了体验身后的法术。殊不知大家的许多公司关心与朝向的物品却和消费者的视角反过来,这种公司紧紧围绕着作用与经营职责做计划,客户体验变成这种物品组成方法的一个副产物,没有人把它放在心里。在工业生产生产制造经济发展的全盛时期时,关键的物品是知名品牌。而如今,因为大家大部分早已变为服务社会经济了,因此 关心聚焦点还要向服务体验迁移。这才算是当代企业的精粹所属:把技术性、基础设施建设及其多元性掩藏在精心策划的服务和体验身后,这才算是真实的服务逻辑思维和体验经济发展的实质。

网络技术与体验经济发展

  许多电子商务都是在勤奋和试着,从商品、标价、包裝、营销推广、在线客服、货运物流、售后服务再到维护保养等,每一个阶段都精雕细琢保证最好是。实际上,从这当中可以看出最关键的一点:客户体验,全部的一切都反映出了客户体验是做电商的头等大事。

  电子商务更应多一分人性化服务

  做电商的目地是向消费者市场销售商品,要想消费者付钱就需要了解她们的思绪和要求。如同追女生一样,唯有你合乎她的情意了、了解她喜欢什么、能让她开心,她才会陪着你走。一样的大道理,要想消费者喜爱、达到她们的要求就需要搞好客户体验,仅有她们顺意了、客户体验好啦才会在你这儿提交订单。

  殊不知,在我国的网络技术在迅速发展趋势和兴盛的另外,却也表明出了它逆势而上全过程中的心浮气躁感。比如,尽管每家用电器商都在说“客户体验”,但每家争执的关键好像一直紧紧围绕价钱和“售前服务服务”。当电子商务们烧重金建造物流仓储,次日达、当日达已是常态化,自提成、晚间派送也变成每家电子商务发布的特点服务时,退换等售后服务服务的体验却比较严重拖了客户体验的后脚。针对电商企业来讲,退换自始至终寂然高品质。而在客户来看,一次让人心烦的退换货流程,足够颠复她们对该公司的一切好印像。当今,针对电商企业来讲,不管经营规模尺寸,在线客服的能力素质也亟需提升,而在现阶段已经知道的几起实例中可显著地见到,许多电子商务的在线客服有敷衍了事消费者的行为,一直选用一些拖延战术来适应消费者,做为客服人员,应当用心、激情地看待每一位消费者,为她们提供妥当的解决方式。

  因而,我国的电子商务们应最先从压根核心理念上塑造起多方位的服务逻辑思维,将电子商务自身放进以民为本的架构中,即在商业服务定义步骤的购置、营销推广、市场销售和服务的每一个阶段中集中体现人性化服务,进而完成真实实际意义上的坚持创新驱动发展。

  电子商务的客户体验关键包含下列好多个层面:第一,买东西体验。比如网页页面或是手机上端设计方案和归类清楚全方位(按价钱、类型、销售量、作用、颜色等不一样特性),搜索栏部位靠前易找,图片清晰、美观大方、大气、突出主题,商品齐备、层级明确,文本简约通俗易懂,网页页面开启较快,照片载入快速,表明详细情况属实,选购步骤越简约越好,支付方式多种多样且安全性等。第二,服务体验。关键指在买东西全过程中针对客户的服务体验满意率,售前服务的疑惑、资询,售中的协助、具体指导,售后服务的健全这些都包括在这个步骤里。这些方面要掌握好三度:速率、心态、技术专业度,指响应时间要快、服务心态好些、常见问题要有技术专业水平。第三,派送体验。假如你做为消费者早已下定决心提交订单支付了,那麼最后希望的就是产品完整无损地送到自己身边,当然,有些小赠品或是客户关怀就更好了。所以包装一定要结实、专业,物流公司一定要安全有保障,还要有相应的贴心服务,比如发货前的短信提醒、适合的赠品、退换货说明、售后服务、会员制度建立等等都需在售后用心处理好。

  都说用户服务体验是电商成败的关键,这个服务体验不仅是在产品的购买上,还应该包括使用和售后服务。如果没有把后续的用户体验服务做好,会严重影响到电商品牌的美誉度和用户的忠诚度。服务思维在目前中国由粗放外向型经济向内需驱动型经济的转型过程中具有特别的现实意义。中国电子商务的市场发展规模很可能会超出所有人的想象。政策制定者、企业执行官、IT领袖、架构师、产品经理、开发测试人员应尽可能给予尽量多的人文关怀,唯有如此才能形成有序的电商绿色生态环境。

  重新发现线下的体验优势

  在电商发展的初期,低廉的价格和丰富的产品是其占领市场、赢得消费者的主要手段,而随着线上市场的不断成熟,大小企业纷纷开拓电商业务,竞争愈加激烈。而消费者对于网购的诉求也从最初的追求低价变得越来越与线下趋同,完美、个性化的购物体验依然是消费者重要的需求所在。因此,优化用户体验,就成为电商营销举足轻重的部分,而服务细节则直接决定了给到消费者怎样的购物体验。

  与此同时,大量的传统企业也已经电商化。比尔·盖茨曾说过:今天不电子商务,未来将无商可务。当下,没有任何一家传统企业可以超然于互联网而存在,传统企业与互联网或有意或无意、或主动或被动地联合在了一起,不仅是网上销售,网络推广、企业主页、网上售后、网上收集信息反馈,甚至线下体验店向线上引流等都可算作电商行为。广义看,绝大部分企业都在做电子商务,都是电商企业,未来所有企业都会如此,传统商务与电子商务曾泾渭分明的界限日趋模糊,这就是泛电商时代的来临。传统电商是产品经济,线下实体业态是体验经济,世界经济正在经历从产品经济到服务经济最终到体验经济的转变,也就是线上线下的融合发展。

  苹果率先取得成功的实体店核心也是在做用户体验。每个人都可以去店里体验苹果的产品,导购员会解答用户的疑问、给用户提供购买建议最终实现订单的购买。与线上下单不同的是,用户可以亲自把玩对比产品来做购买决策。苹果的体验模式被竞相效仿。天猫线下店、小米体验店都有意无意地在学习着苹果。正因为线下体验的独特性,谁都不敢说线下商超会被电子商务玩家所取代。

  网购和线下购物最大的鸿沟,莫过于顾客的体验度。随着网购的普及,很多人也开始抱怨网购的衣服不合身、版型不合适等问题。眼下,快时尚品牌优衣库率先在网店引入虚拟试衣系统,开始向线下百货店“取经”,试图增加用户体验感和新鲜度。在优衣库的虚拟试衣间里,你可以先选择一个和你身形相近的模特,然后,只需要点击模特身体的各个部位,就可以“换上”不同款式的衣服。

  随着O2O的进一步发展和传统企业的电商化转型,传统线下企业曾经的服务优势和体验价值将被重新发现和重视,并成为电商体验中的重要环节。电商将不再是一个孤立的事件,而是一连串事件,网上交易只是其中的一个环节。从综合体验考量,线下店将成为电商的标配。将来,需要线下和线上联动互补,形成合力。线上可能会是销售的主场,而线下通过免费优质体验向线上导流,这正暗合了互联网的基本经济模式,以免费服务吸引流量,通过增值服务促成转化。销售、交易的达成主要在线上完成,而交易前后的许多体验都可以在实体店中实现。

  移动互联网不仅重新定义了电商,还是对消费行为的解构重组,但是,恰恰这种解构重组,对传统电商也是一种改变,传统电商把消费者从商场拉到了电脑面前,移动互联网又把消费者从电脑面前拉回到了商场,移动互联网解放了消费者使用互联网的时空限制。线下店作为体验店,可以展示和供体验一些需要亲身体验才好做出购买决定的商品,如衣帽鞋等;可提供免费移动网络或免费上网设备,供消费者决定后直接在现场网上下单;可作为网上下单后的线下提货点;可作为企业的仓库及物流配送地,兼做零售和大宗采购;也可作为售后服务点。电商企业做好线下店的消费者体验,将有助于带动网店的销售,从而通过线上反哺线下,实现转移支付和交叉补偿。为此,电商企业需要将线上和线下整合在同一个系统中,而非分立。

拥抱体验经济和极致服务

  把用户服务好,提升用户体验,可以简单地用几个词语概括,即用户看得舒心,用得安心,玩得开心,买得放心,退得顺心。我们经常说服务用户要走心,把这“五心”走好,用户体验也就上去了。

  注重服务细节增强人文关怀

  细节决定成败,从产品细小细节入手,不断持续优化,从而取得巨大的成功。为什么人们更加喜欢苹果手机,难道因为它“高端大气上档次”?人们用它,只有一个原因,它好用,用着舒服,仅此而已。要开发令客户满意的产品,需要创新,但创新不一定是“以大为美”,我们绝不能忽视每一个细节,只有重视细节,并从细节入手,才能做到精益求精,取得有效的创新。乔布斯是关注细节的高手,在他看来,电脑机箱上螺丝帽的朝向,乃至键盘按键排列次序这样的小细节,都不容忽视。

  “服务”这个概念很广泛,但是无论它包括的内容多么广泛,都要从细节之处着手做好每一个点滴的服务。曾经有个记者去拜访李嘉诚先生,他竟然放下很多人放不下的身份,去楼下大厅门口亲自迎接,这种细节,这种风范,试问有多少电商企业能做到?而事实上,当电商企业能够把每一个细节都做好的时候,那这个企业将是一个非常了不起的企业。

  有人说电商的成功=50%服务+20%团队+30%营销,可见服务对于电商是多么重要,其实用简单的话讲,用户看不到你的产品的时候,只有通过你的服务来表达对产品质量的评价,
一个团队服务到位,就能说明这家公司的管理机制做得到位,当然可以一系列地串联下去,每个环节都是做到极致,用户还会觉得你家的产品差吗?

  约翰·奈斯比特在他的著作《大趋势》中说,“想卖东西吗,首先你必须让人高兴”。事实正是如此,消费者越来越需要高度人性化的电商服务,特别是需要商家与之有情感上的沟通与交互。消费者想对商家说的是,“只是好还远远不够,如果你们想做我这笔生意,那就得让我动心,给我服务,得给我留下无法磨灭的印象”。在这样的背景下,几乎所有电商平台都需要考虑:如何把人文关怀融入到消费者的体验和服务中去。毕竟,消费者不仅想在这里买东西,还想在这里获得更愉悦的人生体验,电商平台需要注重与消费者产生连接的每一个细节,才能使双方的交互更加引人入胜。

  将体验贯穿产品的整个流程

  用户体验是一种纯主观的感受,是在用户接触产品或服务的整个过程中形成的综合体验。好的用户体验一定要注重细节,并且贯穿于每一个细节,这种细节一定要让用户能够感知到,并且这种感知要超出用户的预期,给用户带来惊喜。电商企业所做的一切活动、一切流程过程,就是打造用户体验的过程。从某种意义上讲,所有环节的产品或服务,都是为了实现用户体验的目标。无论采购还是包装,无论是产品还是服务,无论是渠道还是终端,都是用户体验的一个环节。用户体验的打造,要贯穿各个渠道、各种终端、各类媒介,以及用户使用产品的各个环节,都要自始至终地考虑到用户的感受,以“用户体验至上”为指导原则。那么,在整个购物流程中,用户内心是怎么想的呢?

  第一,别让我等。很多研究表明:用户最满意的打开网页时间是2-5秒,如果等待超过10秒,99%的用户会关闭这个网页。例如,Google网站访问速度每慢400ms就导致用户搜索请求下降0.59%,Amazon每增加100ms网站延迟将导致收入下降 1%,雅虎如果有400ms延迟会导致流量下降5%-9%。

  因此,电商必须高度重视用户在速度方面的体验,不要拿用户的耐心开玩笑。具体来说,要在以下几种速度方面提升用户体验:1、产品访问速度。包括网站访问速度和现在越来越多的电商APP的访问速度。用户在访问产品的时候,如果半天没有反应,我想很多人都会放弃了。产品的访问速度会对用户的浏览操作体验造成很大的影响,所以要从技术的角度,对网站做优化,减少等待加载的时间,提升响应速度,以保持用
户流畅的购物体验。2、配送速度。指从用户下单到完成配送的过程的时间长短,这里面其实包含很多内容,有供应链管理,仓储物流管理,配送管理等,对于用户来说直观的体验就是配送,要提升配送的速度还是要提升内功,做好供应链和仓储物流,优化流程,减少商品从下单到出库的时间,从而提升配送速度。3、退换货速度。指从用户申请退换货到实际操作完成的过程的时间长短。一般用户不会随意退换货,可能真的是商品有问题,这种时候本身给用户的感觉就已经不好了,如果速度再不快的话,只会让用户更不满意。如果退款速度再慢一些,就会更加加重用户的厌恶情绪。4、客服响应速度。当客服接到用户的投诉、咨询时,如果不能即时反馈的,都需要客服二次处理之后才能给用户反馈,给出用户满意的答复,以安抚用户的负面情绪。如果出现虚与委蛇,故意拖沓不处理,或者石沉大海的,该用户百分百不会再在该电商平台购物,且会形成坏口碑传播,影响到其周围的人。

  第二,别让我想。用户不会使用一个网站绝对不是用户的错,他会打开电脑,会使用键盘和鼠标,会打开浏览器上网,经过这么步骤最终到达了你的网站,然后发现网站上一团糟,搞不懂这是什么,那是什么,也懒得学习如何使用,于是就会眼都不眨一下关闭你的网站。这是很现实的一个用户行为。

  为什么苹果的手机只有一个按钮?事实上, 人们喜欢简单,易操作的产品。简单也可以很强大,增加的功能越多,就越难发现真正对用户有价值的新功能,增加复杂性意味着代码越来越沉重,导致客户服务的成本越来越高,也越来越难以灵活应对市场变化。电商的用户体验归根结底是要提供良好的购物体验,因此,一定要在消费者整个购物过程中关注最重要的功能,关注核心,砍掉多余的功能,删除干扰因素,让用户注意力保持集中。去掉那些可有可无的选项、内容和分散人们注意力的视觉元素,让用户专心去做自己想做的事情——购物,节省用户的时间和精力,营造良好的用户体验。对于用户来说,无论是在电脑还是在手机上,登陆任何一个网站,一定都有其目的。上购物网站是买东西,上门户网站是为看新闻,上SNS网站是为分享信息、联络朋友等,要达到这些目的,一定需要进行一系列操作。如果能让用户以最方便、最快捷的方式完成这些操作,顺利完成任务,毋庸置疑,用户一定会留下。

  第三,别让我烦。用户都是喜欢偷懒的,如果你的整个流程操作效率很低、出错率高,就会令用户烦躁,进而导致不好的体验,甚至出现坏口碑。有一个粗略的说法是,完成任务的难度与其所需步骤和时间的平方成正比,那么,缩短完成用户购物的步骤和时间就是好的用户体验。

  对于电商而言,最容易让用户感到厌烦的就是物流问题,物流问题肯定或多或少地给大多数用户留下过很深刻的痛苦印象。因此,当电商订单量不断增加、销售额迅猛增长的时候,绝大多数电商企业很容易忽略物流问题给用户造成的痛苦。除了像京东这样的电商之外,很少有电商企业能拥有自己的配送系统,依托于第三方完成交易的最后一个也是很
重要的一个环节,而这其中发生的问题又是电商企业很难掌控的。看起来这个问题是无法解决的,但事实上,通过一些间接的手段,电商可以将物流系统进行合理的优化,缩短下单到发货的时间差,提高发货效率。发货后,第一时间发消息给用户提醒他们关注物流
信息,让他们感受到效率和关怀;电商自有的客服团队及时跟进发货,如果出现派送延迟、失误的情况,在用户发现问题之前及时跟快递和用户沟通解决。将因物流导致的问题尽力控制在最小的范围内,会降低用户产生不满情绪的比例,保持他们的良好体验。

  把用户体验和服务推向极致

  美国IBM公司总裁曾经说过:IBM并不卖计算机,而是卖服务。简单的一句话,却流露出一个国际性IT企业对于服务超乎想象的重视。诚然,在这个全新的信息时代,创造价值并不仅仅是技术与产品的问题,更需要为用户提供一个完美、极致的整体应用体验。

  阿芙精油是知名的淘宝品牌,有两个小细节可以看出其对服务体验的极致追求:1)客服24小时轮流上班,使用Thinkpad小红帽笔记本工作,因为使用这种电脑切换窗口更加便捷,可以让消费者少等几秒钟;2)设有“CSO”,即首席惊喜官,每天在用户留言中寻找潜在的推销员或专家,找到之后会给对方寄出包裹,为这个可能的“意见领袖”制造惊喜。要做到极致服务,必须要从细微的用户需求入手,贴近用户心理,在用户参与和反馈中逐步改进。可能你觉得是一个不起眼的点,但是用户会觉得很重要。

  极致思维体现的是一种匠人精神,做服务的专注和追求极致,这种精神首先是能够为了实现目标而狠逼自己,要有铁人意志和偏执狂的热情,在资源、目标、时间等多个维度达到极致的平衡,最终不断地创造极致服务和用户体验。匠人精神的内核是保持专注和追求极致。在时代的快速变化中,这种极致思维精神越来越成为一种逝去的精神。互联网时代的电商们,在思考着粗放式快速盈利的同时,还都应当具备一种保持专注和追求极致的精神,并把它融入自己的工作和服务中去。

  很多服务型行业,比如民航业,空姐们虽然很漂亮,制服也很好,但是,她们常常是一种皮笑肉不笑的状态。相比之下,海底捞服务员的笑容真的能够打动人。有人曾经问海底捞的服务员:“你当个服务员有啥开心的呢?”她说:“我40多岁下岗女工,一直找不到工作,结果海底捞录用了我,七八年前就给我每月四千元的工资,我睡觉做梦都会笑醒。”再如,小米的客服人员,在北京首先能比同行平均工资高30%,四千块钱起,不惜代价,最高能到一万二。如果你不能对员工好,员工会怎么对你的用户呢?员工真正发自心底地为用户着想的时候,才能打造出超预期的极致服务和体验。

  小米手机一个用户在微博里投诉“电池用了两个星期以后充不进电去”,正当雷军打算亲自回复时,却发现已经有同事回答了他的问题。第二天这个用户贴了一条微博,说他已经收到小米同事免费寄的一个新电池。大量制造的工业品不可能不出一点差错,但用户投诉时,一般人只会建议返修,而小米的员工却给他寄了一个新的电池。这样来看,服务思维就是我们需要把与用户沟通的大量细节都做到极致。



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